Hoje iremos falar de qualidade e eficiência, uma característica indispensável para qualquer negócio permanecer no mercado independente se venda serviço ou produto!
Começo pelo exemplo de um estúdio de treinamento personalizado, como o nosso, que já não é mais novidade em grande porcentagem das cidades do Brasil.
Nestas cidades a maioria da população pode não saber o que é uma bola suíça ou um halter, mas, tenho absoluta certeza que já viram na internet alguém fazendo exercícios com eles.
O acesso à internet facilita essa disseminação de informação sobre equipamentos, treinos e outros materiais, fazendo com que o exercício físico torne-se commoditie e não algo diferenciado.
Então, com a clareza que nosso produto não é mais diferenciado no mercado, sabe o que fazemos para manter nossos alunos treinando regularmente e com assiduidade: o básico.
Atendendo com qualidade e entregando o máximo de eficiência sobre seu treino.
Lembrando sempre de porque ele está ali, pois como discorria Peter Drucker: “não há nada mais inútil do que fazer com eficiência o que não precisava ser feito”.
EXIGÊNCIA DE QUALIDADE E EFICIÊNCIA
TÓPICO 1 – MELHORAR CONTINUAMENTE SEU NEGÓCIO OU SEUS PRODUTOS
Começo por aqui: tudo que é medido é gerenciado.
Se você não mede a qualidade e eficiência do seu produto ou serviço como sabe que está entregando a melhor experiência para seu cliente?
Segunda pergunta: seu cliente tem conhecimento de qual a melhor experiência em serviço ou produto?
Terceira e última: você possui uma cultura de melhoria dentro da sua empresa?
Você pode estar se perguntando porque levanto essas questões. Quando falo de melhora contínua, essas três questões devem nortear suas decisões, o ato de medir a qualidade da entrega do seu serviço serve de embasamento para melhorar continuamente a experiência do seu cliente, e essa melhora de experiência resulta, na maioria das vezes, num fluxo de caixa positivo.
Enfim: entregou qualidade, mediu a satisfação e melhorou os processos? Pode ter certeza que o mês vai terminar bem, mas se não procura melhorar continuamente, não mede qualidade e não dá atenção para esses aspectos, tchau meu amigo, logo a concorrência irá te ultrapassar.
TÓPICO 2 – SATISFAZER E EXCEDER AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES
Em nosso cenário atual, exceder a expectativa do seu cliente é mais do que necessário para manter a fidelidade dos mesmos, é ter o discernimento e conhecimento como gestor que o custo de conquistar um cliente é até sete vezes maior que o de mantê-lo.
Sabendo que na maioria dos mercados as pessoas estão habituadas a receber somente o que foi comprado, e olhe lá! Ao entregar um pouco a mais do que o prometido você destaca-se sobre a concorrência e aumenta seu Market share.
Importante salientar que entregar mais que promete não é algo impalpável, digno de sorte ou acaso, mas sim, de um preparo do gestor em entender e observar o que o seu cliente necessita sem que necessariamente o mesmo diga o que quer.
Mas também entenda que existe uma linha tênue entre prometer o que é a viável e entregar o que é possível!
Muitas vezes o vendedor age como um leão na promessa da venda, oferecendo um sonho para o cliente, e quando chegada o momento da entrega, o faz como um gatinho.
A honestidade gera confiança e indicação, nunca esqueça disso.
Embora o sucesso da sua empresa tenha muitos fatores, satisfazer a expectativa do seu cliente entregando muito mais do que promete é, certamente, um dos principais.
Não me vem a memória agora um único caso onde o cliente reclame por receber mais do que pagou!
TÓPICO 3 – CRIAR PROCEDIMENTOS PARA CUMPRIR PRAZOS E PADRÕES DE QUALIDADE
Vivemos hoje um período de mudanças nas organizações. A única variável que conhecemos e permanece imutável é que não podemos controlar essas mudanças, mas, elas permanecerão contínuas.
E é nesse contexto que entra o objetivo da empresa: mesmo com mudanças, problemas ou dificuldades o alvo deve ser permanecer gerando lucro e operando com qualidade.
E se essas transformações vão ocorrer, partindo desde a forma de comandar empresas, passando por novas demandas por parte dos consumidores, até chegar numa evolução de tecnologia e mão de obra. Você deve permanecer focado para solucionar cada ação.
Sendo assim, se você não possuir e anualmente reorganizar procedimentos para todas as áreas da sua empresa possivelmente não vai conseguir entregar no prazo e nem com a qualidade necessária.
Dando exemplo de nossa empresa.
Desde o momento que o possível franqueado torna-se nosso cliente, ele é direcionado para cumprir ações que estão descritos nos procedimentos operacionais.
Cada etapa desses procedimentos operacionais é acompanhada por um funcionário que detém a característica específica demandada para cada área do conhecimento.
E essas ações acontecem também nos estúdios de tempos em tempos com as pesquisas de satisfação.
Somente com essas atuações podemos ter clareza se nosso franqueado está seguindo os procedimentos de atendimento, gestão, vendas, entre outros.
O grande trunfo de quem compra uma franquia é ter a tranquilidade que esses procedimentos operacionais já foram testados nas unidades, e assim garantir a qualidade e satisfação do seu cliente.
Embora seja obvio para alguns sempre procuro relembrar que a desorganização dentro de uma empresa, reduz faturamento, produtividade, engajamento entre equipe e principalmente encurta um futuro próspero para o negócio.
E antes de finalizar esse artigo, vale lembrar que a qualidade excede a quantidade quando você pensa num planejamento de médio ou longo prazo. Não é só uma necessidade, mas sim, uma obrigação para toda empresa ter procedimentos operacionais descritos e aplicados na prática.
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Tio Ben para Peter Parker no Homem-Aranha, já dizia: “com grandes poderes vem grandes responsabilidades! ”.
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